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【青海,西寧市】城北公司2022-2023年度用戶工程項目第三方客戶滿意度調(diào)查項目-澄清與補充公告

發(fā)布時間：2024-05-17

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***2022-***度用戶工程項目第三方客戶滿意度調(diào)查項目澄清與補充公告各潛在供應(yīng)商： ***2022-***度用戶工程項目第三方客戶滿意度調(diào)查項目，項目概況與項目內(nèi)容澄清與補充如下：一、項目概況一是通過開展第三方客戶滿意度調(diào)查工作，準(zhǔn)確科學(xué)了解客戶滿意情況，從客戶角度反映服務(wù)水平；二是真實、細(xì)致地反映服務(wù)問題，查找影響客戶滿意度的因素，作為服務(wù)提升工作的重點，同時向下傳遞客戶服務(wù)工作要求與壓力；***服務(wù)規(guī)范，對工作人員進(jìn)行針對性的服務(wù)規(guī)范以及短板問題強化培訓(xùn)，梳理服務(wù)意識，提高工作人員的服務(wù)素質(zhì)。四是綜合對比近三年調(diào)查數(shù)據(jù)，深度挖掘服務(wù)提升水平及服務(wù)短板，提出服務(wù)改進(jìn)措施。二、項目內(nèi)容一、第三方客戶滿意度調(diào)查 1、第三方客戶滿意度調(diào)查。***2022-***度承接的非關(guān)聯(lián)項目（含用戶工程項目、運維服務(wù)項目）新老用電客戶進(jìn)行全量調(diào)查，客戶總數(shù)預(yù)計1萬戶，具體以實際為準(zhǔn)。調(diào)查方式包括：電話調(diào)查、現(xiàn)場調(diào)查、座談會等。本次項目調(diào)查內(nèi)容以了解用電客戶的評價***短板，查找薄弱環(huán)節(jié)為目標(biāo)，基于此目標(biāo)，設(shè)計指標(biāo)體系及調(diào)查問卷。 2、客戶服務(wù)關(guān)系研究根據(jù)第三方滿意度調(diào)查結(jié)果，開展客戶服務(wù)關(guān)系研究。以城北電力客戶經(jīng)理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式、服務(wù)宣傳等現(xiàn)狀研究為基礎(chǔ)，***實際工作情況，以客戶經(jīng)理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)為主要依據(jù)，進(jìn)一步分析和深挖客戶經(jīng)理在客戶關(guān)系管理和維護(hù)中面臨的主要問題、困難和挑戰(zhàn)，并提出客戶服務(wù)關(guān)系優(yōu)化建議及宣傳方案，并指導(dǎo)客戶經(jīng)理日常工作開展。 3、服務(wù)提升培訓(xùn) 根據(jù)第三方滿意度調(diào)查結(jié)果及客戶服務(wù)關(guān)系研究成果，提供專門的客戶經(jīng)理培訓(xùn)服務(wù)。培訓(xùn)場次不少于一次，培訓(xùn)方式包括現(xiàn)場培訓(xùn)、座談會、線上培訓(xùn)等，具體以實際為準(zhǔn)。二、人員要求建議針對該項目組建專門項目團(tuán)隊：人員具備類似項目經(jīng)驗，團(tuán)隊人員不少于10人，現(xiàn)場駐點工作人員不少于6人，天數(shù)不少于40個工作日。***繳納社保記錄證明。三、成果要求：項目成果包括以下：（1）第三方客戶滿意度調(diào)查項目實施方案1份；（2）第三方客戶滿意度調(diào)查問卷1套；（3）第三方客戶滿意度調(diào)查錄音片等過程資料一套（4）第三方客戶滿意度調(diào)查報告1份；（5）客戶服務(wù)關(guān)系研究報告一份（6）培訓(xùn)相關(guān)材料一份，包括培訓(xùn)課件、簽到表等。特此公告。 *** ******月***日

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