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【四川,成都市】【中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司四川省分公司2024年-2026年四川省郵政客服中心業(yè)務(wù)外包服務(wù)項(xiàng)目】變更公告

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【******-******省郵政客服中心業(yè)務(wù)外包服務(wù)項(xiàng)目】變更公告 2024-07-23 ******-******省郵政客服中心業(yè)務(wù)外包服務(wù)項(xiàng)目更正公告一致各投標(biāo)人： ******-******省郵政客服中心業(yè)務(wù)外包服務(wù)項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)***件***：一、補(bǔ)充上傳招標(biāo)文件***：商務(wù)要求及技術(shù)（服務(wù)）規(guī)范中附件2***省郵政客服中心外包業(yè)務(wù)考核指標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)，詳見附件2，請(qǐng)各投標(biāo)人悉知。二、其他內(nèi)容維持不變，若投標(biāo)人對(duì)此有異議，請(qǐng)向招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)***。采購(gòu)代理機(jī)構(gòu)：*** 聯(lián)系地址：***市***區(qū)天***街777號(hào)吉泰壹號(hào)大廈***樓（注：開標(biāo)地址：***市***區(qū)孵化園***樓一樓108室）聯(lián) 系人：梁先生電話：***172 采購(gòu) 人：*** 地址：***市***區(qū)下***街6號(hào)天府綠洲聯(lián) 系人：彭老師電話：***年***月***日附件2 ***省郵政客服中心外包業(yè)務(wù)考核指標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 類別考核內(nèi)容指標(biāo)解釋考核標(biāo)準(zhǔn)（示例） ***路徑備注 1 工單處理寄遞一次及時(shí)解決率一次及時(shí)解決率=（直派及時(shí)退回量+直派及時(shí)有效結(jié)案+非直派工單及時(shí)退回量+非直派工單及時(shí)有效結(jié)案量）/（直派類工單應(yīng)處理量+非直派類工單應(yīng)處理量）*100% 達(dá)標(biāo)值≥90%，每低1個(gè)百分點(diǎn)考***元。 ***路徑：服務(wù)質(zhì)量平臺(tái)-統(tǒng)計(jì)報(bào)表（新）--管理監(jiān)控--工單關(guān)鍵指標(biāo)報(bào)表內(nèi)部客服申請(qǐng)單及時(shí)審核率內(nèi)部客服申請(qǐng)單及時(shí)審核量占內(nèi)部客服申請(qǐng)單總量的比率達(dá)標(biāo)值≥95%，每低1個(gè)百分點(diǎn)考***元 ***路徑：服務(wù)質(zhì)量平臺(tái)-統(tǒng)計(jì)報(bào)表-服務(wù)調(diào)度-內(nèi)部客服申請(qǐng)單處理情況表。因服務(wù)質(zhì)量平臺(tái)系統(tǒng)故障造成的超時(shí)審核量不計(jì)入考核，需提供報(bào)錯(cuò)依據(jù) 寄遞投訴處理及時(shí)率（直派類工單及時(shí)退回量+直派類工單及時(shí)結(jié)案排重量+非直派類工單及時(shí)退回量+非直派類工單及時(shí)結(jié)案排重量）/（直派類工單應(yīng)處理量+非直派類工單應(yīng)處理量）*100% 達(dá)標(biāo)值≥92%，每低1%個(gè)百分點(diǎn)考***元。 ***路徑：服務(wù)質(zhì)量平臺(tái)-統(tǒng)計(jì)報(bào)表（新）--管理監(jiān)控--工單關(guān)鍵指標(biāo)報(bào)表郵務(wù)投訴處理及時(shí)率投訴處理及時(shí)率=及時(shí)辦結(jié)工單量/（投訴工單總量-暫存工單量）達(dá)標(biāo)值≥95%，每低1%個(gè)百分點(diǎn)考***元。 ***路徑：中國(guó)郵政智能客服平臺(tái)--郵務(wù)報(bào)表--工單業(yè)務(wù)類型報(bào)表--投訴工單反饋表郵務(wù)投訴處理滿意率投訴處理滿意率=（1-投訴回訪不滿意量/投訴回訪成功量）*100% 達(dá)標(biāo)值≥90%，每低1個(gè)百分點(diǎn)考***元。 ***路徑：中國(guó)郵政智能客服平臺(tái)--郵務(wù)報(bào)表--工單業(yè)務(wù)類型報(bào)表--投訴工單反饋表工單差錯(cuò) 省客服中心工單團(tuán)隊(duì)、省質(zhì)檢抽***元/單考核含內(nèi)部客服申請(qǐng)單未及時(shí)審核工單差錯(cuò) 總部質(zhì)檢抽***元/單考核含寄遞和郵務(wù) 工單差錯(cuò) 因個(gè)人原因處理不當(dāng)，***副***元/單考核工單差錯(cuò) 因個(gè)人原因處理不當(dāng)，***通報(bào)***元/單考核工單差錯(cuò) 因個(gè)人原因處理不當(dāng)，***通報(bào) ***元/單考核輿情曝光因個(gè)人原因處理不當(dāng)，造成輿情曝光 ***元/單考核 2 在線客服在線接通率在線接通率指客戶接入人工服務(wù)的數(shù)量與客戶申請(qǐng)進(jìn)入人工接待總量的比率達(dá)標(biāo)值≥95%，每低1個(gè)百分點(diǎn)考***元。集團(tuán)下發(fā) 集團(tuán)下發(fā) 質(zhì)量抽檢合格率質(zhì)量抽檢合格率指當(dāng)月按照質(zhì)檢規(guī)則隨機(jī)抽檢合格的會(huì)話及工單的數(shù)量與抽檢總量比率達(dá)標(biāo)值≥90%，每低1個(gè)百分點(diǎn)考***元。集團(tuán)下發(fā) 集團(tuán)下發(fā) 客戶客訴客戶有理由投訴，客服中心內(nèi)部通報(bào)***元/單考核同樣適用于工單處理客戶客訴客戶有理由投訴，***通報(bào)***元/單考核客戶客訴客戶有理由投訴，***通報(bào)、發(fā)生客戶向12345申訴 ***元/單考核輿情曝光客戶有理由投訴，社會(huì)輿情中反饋，被任一媒體曝光 ***元/單考核 3 主動(dòng)客服主動(dòng)客服及時(shí)處理率主動(dòng)客服工單在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理結(jié)案的工單量占應(yīng)處理工單總量的比重達(dá)標(biāo)值≥92%，每低1個(gè)百分點(diǎn)考***元。統(tǒng)計(jì)報(bào)表（新）-運(yùn)營(yíng)質(zhì)量-客服機(jī)構(gòu)***-來源VIP+代收貨款集團(tuán)下發(fā) 重點(diǎn)項(xiàng)目/客戶投訴率總部行業(yè)客戶、總控項(xiàng)目或納入主動(dòng)客服監(jiān)控范圍（含VIP、代收、特殊安全類）的郵件產(chǎn)生的外部有責(zé)投訴量與收寄量的比重 ≤萬分之5，每高1一個(gè)萬分點(diǎn)***元。集團(tuán)下發(fā) 4 判責(zé)處理判責(zé)申訴率 ***申訴量占處理量的占比達(dá)標(biāo)值≦70%，每超1個(gè)百分點(diǎn)考***元。 ***路徑：服務(wù)質(zhì)量平臺(tái)-服務(wù)調(diào)度與判責(zé)-判責(zé)認(rèn)定-投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表-判責(zé)復(fù)核情況表 ***管控要求適時(shí)調(diào)整。線下申訴無效率 ***仲裁無效量占申報(bào)量的占比達(dá)標(biāo)值≦50%，每超1個(gè)百分點(diǎn)考***元。 ***路徑：按周申報(bào)的《線下申訴情況表》***仲裁結(jié)果 ***管控要求適時(shí)調(diào)整。判責(zé)處理差錯(cuò) 處理不當(dāng)造成錯(cuò)判責(zé)任的量因處理錯(cuò)誤導(dǎo)致生產(chǎn)機(jī)構(gòu)***，除承擔(dān)賠償款***元/單考核。 ***路徑：責(zé)任機(jī)構(gòu)***、省客服中心質(zhì)檢錯(cuò)判量，經(jīng)核實(shí)確屬處理不當(dāng)?shù)摹?5 理賠處理理賠及時(shí)處理率 [直賠2個(gè)工作日內(nèi)理賠數(shù)量+談賠（散戶/協(xié)議客戶）4個(gè)工作日內(nèi)理賠數(shù)量]/總理賠數(shù)量*100% 達(dá)標(biāo)值≥91%，每低1個(gè)百分點(diǎn)考***元。 ***路徑：服務(wù)質(zhì)量平臺(tái)-理賠-統(tǒng)計(jì)報(bào)表-理賠及時(shí)率報(bào)表（精細(xì)化管控） ***管控要求適時(shí)調(diào)整。理賠處理差錯(cuò) 理賠工單處理差錯(cuò)量因處理錯(cuò)誤導(dǎo)致錯(cuò)誤支付無法追回或無法歸墊賠償款的，除承擔(dān)賠償款***元/單考核。 ***路徑：處理不當(dāng)影響到KPI指標(biāo)、處理錯(cuò)誤導(dǎo)致未及時(shí)支付引發(fā)客戶投訴升級(jí)、省客服中心質(zhì)檢差錯(cuò)量，經(jīng)核實(shí)確屬處理不當(dāng)?shù)摹?6 工單質(zhì)檢質(zhì)檢差錯(cuò) 質(zhì)檢結(jié)果差錯(cuò)***元/單考核 ***路徑：服務(wù)質(zhì)量平臺(tái)-質(zhì)檢-智能質(zhì)檢-質(zhì)檢報(bào)表（新）-質(zhì)檢效能及工作量報(bào)表中，被質(zhì)檢單位***，***省客服中心抽檢的質(zhì)量差錯(cuò)。考核金額***要求適時(shí)調(diào)整。 7 國(guó)家局申訴寄遞產(chǎn)品有效申訴率寄遞產(chǎn)品有效申訴率=國(guó)家郵政局有效申訴量÷作業(yè)量達(dá)標(biāo)值≤百萬分之0.35，每超0.01個(gè)百萬分點(diǎn)考***元。服務(wù)質(zhì)量管理平臺(tái)—服務(wù)調(diào)度與判責(zé)—判責(zé)認(rèn)定—申訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表—申訴受理情況表 8 智能跟單及時(shí)處理量 2小時(shí)內(nèi)完結(jié)/派發(fā)工***元/單考核 9 綜合管理違反用工規(guī)范管理乙方未履行用人單位***（與乙方員工勞動(dòng)合同簽訂、繳納社會(huì)保險(xiǎn)、及時(shí)發(fā)放薪酬），或違反國(guó)家勞動(dòng)法律法規(guī)產(chǎn)生勞動(dòng)爭(zhēng)議，給甲方帶來不良影響或造成損失***元/人次

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